CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Áp dụng tại website: sontinhfoods.vn

Sơn Tinh Food tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, đặt mua và sử dụng các sản phẩm được cung cấp thông qua website sontinhfoods.vn.

Sơn Tinh Food có trách nhiệm tiếp nhận, xem xét và phối hợp giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao nhận, chất lượng hàng hóa và các giao dịch thuộc phạm vi trách nhiệm của Sơn Tinh Food.

1. KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:

SƠN TINH FOOD

Văn phòng giao dịch:
Số 55A, ngõ Lương Sử A, phố Quốc Tử Giám, phường Văn Miếu – Quốc Tử Giám, Hà Nội.

Điện thoại: 0913 63 0008

Zalo & Viber: 0913 63 0008

Email: sontinhfoods@gmail.com

Fanpage:
https://www.facebook.com/sontinhfoods.vn/

Website:
https://sontinhfoods.vn

Hoặc gửi yêu cầu trực tiếp thông qua mục “LIÊN HỆ” trên website sontinhfoods.vn.

2. NỘI DUNG KHIẾU NẠI

Để việc kiểm tra và xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau:

• Họ và tên người mua hoặc người nhận hàng;

• Số điện thoại hoặc email đã sử dụng khi đặt hàng;

• Mã đơn hàng, nếu có;

• Tên sản phẩm và số lượng liên quan;

• Nội dung sự việc cần phản ánh hoặc khiếu nại;

• Yêu cầu hoặc phương án khách hàng đề nghị giải quyết;

• Hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác trong phạm vi cần thiết để Sơn Tinh Food có cơ sở xác minh và xử lý vụ việc.

3. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT

Bước 1. Tiếp nhận

Sau khi nhận được phản ánh hoặc khiếu nại, Sơn Tinh Food ghi nhận thông tin và kiểm tra nội dung vụ việc.

Sơn Tinh Food cố gắng phản hồi xác nhận việc tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.

Việc xác nhận tiếp nhận không đồng nghĩa với việc khiếu nại đã được kết luận hoặc giải quyết xong.

Bước 2. Xác minh

Sơn Tinh Food tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan, bao gồm khi cần thiết:

• Thông tin đơn hàng;

• Thông tin thanh toán;

• Quy trình đóng gói và giao nhận;

• Tình trạng sản phẩm;

• Thông tin từ đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các bên có liên quan;

• Hình ảnh, tài liệu và thông tin do khách hàng cung cấp.

Trong trường hợp cần bổ sung tài liệu hoặc thông tin để xác minh, Sơn Tinh Food sẽ liên hệ với khách hàng.

Bước 3. Thương lượng và đề xuất phương án xử lý

Trên cơ sở kết quả xác minh, Sơn Tinh Food sẽ trao đổi với khách hàng để thống nhất phương án xử lý phù hợp.

Tùy theo tính chất của từng vụ việc và quy định của các chính sách liên quan, phương án có thể bao gồm:

• Giải thích hoặc cung cấp thêm thông tin;

• Bổ sung hoặc giao lại hàng;

• Đổi sản phẩm;

• Nhận lại sản phẩm;

• Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần;

• Khắc phục sai sót;

• Bồi thường thiệt hại trong trường hợp có căn cứ theo quy định pháp luật;

• Các phương án khác do hai bên thống nhất.

Sơn Tinh Food thực hiện việc tiếp nhận và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bước 4. Thông báo kết quả

Kết quả xử lý được thông báo cho khách hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn hoặc phương thức liên hệ phù hợp mà hai bên đang sử dụng.

Đối với vụ việc phức tạp, cần xác minh với đơn vị vận chuyển, thanh toán, nhà cung cấp dịch vụ hoặc bên thứ ba, thời gian xử lý thực tế có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Sơn Tinh Food sẽ thông tin cho khách hàng về tình trạng xử lý.

4. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

Sơn Tinh Food giải quyết khiếu nại trên các nguyên tắc:

• Thiện chí, hợp tác và tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng;

• Khách quan, minh bạch và dựa trên thông tin, chứng từ thực tế;

• Ưu tiên giải quyết bằng phương thức thương lượng;

• Không hạn chế quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc các quyền hợp pháp khác của người tiêu dùng;

• Tuân thủ các chính sách đã công bố của Sơn Tinh Food và quy định pháp luật hiện hành.

Sơn Tinh Food và khách hàng có trách nhiệm tích cực phối hợp, cung cấp các thông tin cần thiết để làm rõ và giải quyết vụ việc.

5. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN GIAO NHẬN

Đối với vấn đề phát sinh trong quá trình vận chuyển như:

• Giao thiếu hàng;

• Giao sai sản phẩm;

• Hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;

• Bao bì có dấu hiệu bị tác động bất thường;

• Đơn hàng thất lạc hoặc giao không thành công;

khách hàng nên thông báo cho Sơn Tinh Food trong thời gian sớm nhất và cung cấp hình ảnh hoặc thông tin liên quan, nếu có, để Sơn Tinh Food phối hợp với đơn vị vận chuyển xác minh.

Việc có sử dụng đơn vị vận chuyển bên thứ ba không làm mất quyền của khách hàng yêu cầu Sơn Tinh Food tiếp nhận và xử lý vấn đề thuộc trách nhiệm của Sơn Tinh Food theo quy định pháp luật.

6. KHIẾU NẠI LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

Đối với phản ánh liên quan đến chất lượng, quy cách, định lượng, bao bì, hạn sử dụng hoặc thông tin của sản phẩm, khách hàng vui lòng giữ lại sản phẩm, bao bì và các thông tin nhận diện liên quan để phục vụ việc xác minh.

Sơn Tinh Food sẽ kiểm tra thông tin sản phẩm, lô hàng và các tài liệu có liên quan để xác định nguyên nhân và đề xuất phương án xử lý phù hợp.

7. TRƯỜNG HỢP HAI BÊN KHÔNG ĐẠT ĐƯỢC THỎA THUẬN

Sơn Tinh Food ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp với khách hàng.

Trường hợp hai bên không thể đạt được thỏa thuận, khách hàng và Sơn Tinh Food có quyền lựa chọn các phương thức giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật, bao gồm:

• Hòa giải;

• Trọng tài, nếu đáp ứng điều kiện áp dụng;

• Yêu cầu cơ quan quản lý nhà nước hoặc tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ theo quy định;

• Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền;

• Các phương thức giải quyết tranh chấp khác được pháp luật công nhận.

Việc thương lượng không làm mất hoặc hạn chế quyền của khách hàng trong việc sử dụng các cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật.

8. BẢO MẬT THÔNG TIN KHIẾU NẠI

Thông tin cá nhân và tài liệu khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được Sơn Tinh Food xử lý theo Chính sách bảo vệ và xử lý dữ liệu cá nhân khách hàng được công bố trên sontinhfoods.vn và quy định pháp luật hiện hành.

Thông tin chỉ được sử dụng trong phạm vi cần thiết để xác minh, xử lý vụ việc, thực hiện nghĩa vụ pháp lý hoặc bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

9. HIỆU LỰC

Chính sách này áp dụng đối với các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến giao dịch thuộc phạm vi trách nhiệm của Sơn Tinh Food trên website sontinhfoods.vn.

Sơn Tinh Food có thể cập nhật Chính sách giải quyết khiếu nại để phù hợp với hoạt động thực tế và quy định pháp luật từng thời kỳ.

Phiên bản đang được công bố trên website là phiên bản hiện hành.

SƠN TINH FOOD
Điện thoại hỗ trợ: 0913 63 0008
Email: sontinhfoods@gmail.com
Website: sontinhfoods.vn